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NPS字段

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NPS 全称Net Promoter Score(净推荐值)。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、产品或服务的可能性,衡量用户的忠诚度。

使用 NPS 问题,根据用户的回答来为之分类,这个问题的通常问法是:

你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?

请从0~10分进行打分。

根据愿意推荐的程度让用户在0~10之间进行打分,然后根据得分情况来建立用户忠诚度的3个范畴:

  • 推荐型(得分在9-10之间):具有狂热忠诚度,会继续购买并引见给其他人。
  • 被动型(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。
  • 批评型(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
净推荐值(NPS)=(推荐型人数/总样本数)×100%-(批评型人数/总样本数)×100%。

创建NPS测试

在字段列表中点选或拖拽 NPS测试字段至编辑窗口,编辑 NPS 题目,你可以将模版中的“我们”改为公司/品牌/产品/服务名称。

收集到数据后,在数据和报表页面可查看NPS得分及数据统计。

关于NPS

一、NPS为什么是衡量忠诚度最有效的指标?

1、忠诚度能有效区分良性利润和不良利润

NPS的设计者把以伤害顾客利益/体验而获得的利润称之为“不良利润”,这样的经营模式造成用户流失,转向竞品,甚至会阻止身边其他人使用;与之相反,与用户积极合作,真正践行“以用户为中心”而获得的利润是“良性利润”,这种经营模式会带来用户回购。而有效区分这两种利润的指标就是忠诚度。

2、经过探索和检验,NPS是衡量忠诚度的有效指标

常用的留存率、满意度指标与公司业绩关联弱,或无法衡量真正的忠诚行为。

有些公司会关注留存率,但留存率与利润是相关的,但是与增长率的关联很弱。因为这个指标过分关注流失的用户,同时,有些情况下,用户实际上是因为转换成本高,有别的障碍等而没有放弃某个产品,并非是真正的忠诚。

使用传统的满意度调研也不是一个衡量忠诚度的可靠手段,因为影响利润和增长的还有其他更重要的因素,比如销售人员为了促成交易,会给潜在用户有吸引力的折扣等。

为了获得衡量忠诚度更有效的指标/方法,NPS的设计者通过大量的样本调查和数据分析,在很多领域发现净推荐值与该公司的平均增长率存在非常强的相关。

同时设计者也指出:用净推荐值来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试,即理性方面:产品的功能、质量要好,感性层面:服务,体验要令人满意,只有同时达到这两个标准,用户才会愿意推荐,这种推荐意愿反映出真正的忠诚度。

二、NPS中为什么0-6分归为贬损者,划定有什么根据?

当初在设计NPS这个指标时,设计者希望这个衡量尺度要够简单,简单到大家不需要思考就知道如何回答,而且对执行方有参考价值,于是用10分代表极度推荐,5分代表中立,0分代表完全不推荐。设计者在做了大量的样本调研并对照用户的实际行为后,发现三个明显不同的群体,真正会推荐、重复购买的人落在9-10分,行为消极的人多落在7-8分,有不满批评的人落在0-6分区间。

按照这个结果,设计者将9-10分的人叫推荐者,7-8分的人叫中立者,0-6分的就叫批评者,这三个群体的划分其实就是根据调查结果,从用户的实际行为及表现分群而来的。做NPS的目的就是把推荐者这一群人变多,把对企业无感、不满或是抱怨的批评者变少,驱动企业的正向成长。

三、如何用好NPS测试

NPS测试具有调研和计分简单,结果易解读,能快速拿到调研结果的优势。调研结果一般将调研者分为三类:推荐者,被动者,贬损者,非常简洁、直观,能很好的预测用户行为。但计算出的分数只是个起点,制定和采取改善行动才是关键点,为了让NPS系统发挥作用,需要从以下三方面入手:

① 公司高层重视,从上到下推动

公司高层认同“以用户为中心”的价值,并积极使用NPS来提高用户忠诚度是基础,在有些公司中,甚至会将NPS分值与管理者的绩效挂钩。

② 将NPS融入公司流程

将NPS调查获得的分值、用户反馈(评分原因等)作为关键决策的参考,建立由不同部门组成的改善流程,并形成一个问题发现、改善、效果评估的闭环。而不是只把NPS看做一个独立的调研结果。

③ 长期投入

NPS不应该是某个单次调研的分数,而应该与产品长期的优化计划相结合。

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